Suivre les commandes, les modifier et résoudre les problèmes

Comment suivre vos commandes ?

Toutes vos commandes, issues de vos boutiques, de l’API et du tableau de bord, sont au même endroit : l’onglet Commandes. Le bouton d’actualisation en haut à gauche charge le dernier état.

• Aperçu affiche dans Points d’attention ce qui demande une action, par exemple « 2 commande(s) en attente de solde. Rechargez pour les lancer. » Si tout va bien, vous voyez Tout est en ordre.
• Dans Commandes récentes de l’Aperçu, vous voyez vos dernières commandes d’un coup d’œil.
• Pour recevoir les mises à jour automatiquement dans votre propre système, utilisez les webhooks.

Que signifient les statuts ?

Après En cours vient la production. Vous suivez ces étapes via les webhooks et l’API : en production (order.in_production), expédiée avec suivi (order.shipped) et livrée (order.delivered). Dans le tableau de bord, le numéro de suivi apparaît dans la colonne Suivi à l’expédition.

Combien de temps avant qu’une commande arrive ?

Le délai comprend la production et l’expédition. Sa durée dépend du produit et du pays de destination. Les délais de livraison et frais d’expédition actuels figurent sur la page Livraison.

• Le délai commence quand la commande est En cours, donc seulement après le paiement. Une commande en attente de solde ou de fichier est à l’arrêt.
• Les frais d’expédition dépendent du pays et figurent dans le devis et sur la commande.
• Nous récupérons les commandes Etsy toutes les 15 minutes. Une commande Etsy peut donc nous parvenir jusqu’à environ 15 minutes plus tard.
• Les commandes de test (créées avec une clé de test) ne sont jamais produites ni expédiées.

Comment passer une commande manuellement ?

Vous vendez en dehors de vos boutiques connectées, par exemple sur les réseaux sociaux ou sur un marché ? Passez alors la commande vous-même dans le tableau de bord. Vous ne pouvez commander que vos propres produits, par SKU.

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   Ouvrez le formulaire

   Allez dans Commandes et cliquez sur Passer une commande.

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   Renseignez le destinataire

   Dans Destinataire, saisissez le nom et l’adresse complète de votre client et choisissez le pays. Entreprise et Complément d’adresse sont facultatifs.

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   Ajoutez une référence

   Saisissez si besoin l’E-mail du destinataire et, dans Votre référence, votre propre référence, par exemple le numéro de votre comptabilité.

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   Ajoutez les produits

   Saisissez le SKU de votre produit dans Ligne 1: SKU et le nombre dans Quantité. D’autres produits ? Cliquez sur Ajouter une ligne.

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   Passez la commande

   Cliquez sur Passer la commande. Vous voyez Commande passée et la commande apparaît en haut de la liste.

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   Vérifiez le statut

   Si la commande est En cours, elle est débitée et part en production. Si vous voyez un autre statut, consultez le tableau ci-dessus pour savoir quoi faire.

En attente de fichier ou problème de fichier : que faire ?

En attente de fichier signifie qu’au moins une ligne n’a pas de fichier de visuel. Cela arrive quand le produit a été enregistré sans visuel. Rien n’a encore été débité.

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   Annulez la commande

   Cliquez sur Annuler pour la commande et confirmez. Dans le tableau de bord, vous ne pouvez pas ajouter de fichier à une commande existante.

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   Prévoyez un produit avec fichier

   Créez dans Produits un produit avec visuel, ou mettez à jour le fichier de votre produit via l’API (PATCH /reseller-products/{id} avec fileUrl).

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   Repassez la commande

   Repassez la commande avec le SKU du produit qui a un fichier. Via l’API, vous pouvez aussi envoyer une fileUrl par ligne.

En cas de problème avec votre fichier d’impression lors du contrôle ou de la production (par exemple une résolution trop faible ou un mauvais format), nous vous contactons. Si vous utilisez les webhooks, vous recevez aussi l’événement order.file_problem. Répondez le plus vite possible pour que la commande ne reste pas bloquée plus longtemps que nécessaire.

Comment éviter les erreurs d’adresse ?

Une commande ne peut être passée qu’avec une adresse complète. Ces champs sont obligatoires :

• Nom du destinataire.
• Rue et numéro.
• Code postal.
• Ville.
• Pays.

• Mettez le numéro et un éventuel complément (bis, ter) sur la ligne de rue, et l’appartement ou l’étage dans Complément d’adresse.
• Vérifiez que le code postal a le bon format pour le pays.
• Faites saisir l’adresse à vos clients avec un champ d’adresse qui vérifie le code postal et le numéro, si votre boutique le permet.
• Pour une livraison à une adresse professionnelle, indiquez aussi le nom de l’entreprise : le colis atteint plus vite la bonne personne.

Comment annuler une commande, et où va l’argent ?

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   Trouvez la commande

   Allez dans Commandes et trouvez la commande dans la liste.

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   Cliquez sur Annuler

   Cliquez sur Annuler. Ce bouton est visible tant que la commande n’est ni annulée ni expédiée.

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   Confirmez

   Confirmez la question Voulez-vous vraiment annuler cette commande ?

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   Vérifiez le résultat

   Le statut passe à Annulée. Si un message indique que ce n’est plus possible, la commande est déjà en production.

En attente de solde ou paiement échoué : que faire ?

Dans les deux cas, rien n’est débité tant que le paiement n’a pas réussi. Votre commande reste simplement en place et repart dès que l’argent est disponible.

Produit endommagé ou défaut de production : que faire ?

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   Demandez des photos

   Demandez à votre client des photos nettes du produit, du dommage ou du défaut, et de l’emballage.

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   Contactez-nous

   Envoyez-nous au plus vite le numéro de commande, le SKU et les photos, avec une courte description du problème.

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   Nous examinons le cas

   Nous examinons les photos. Si le produit est arrivé endommagé ou présente un défaut de production, nous le refabriquons.

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   Informez votre client

   Votre client n’a affaire qu’à vous. Prévenez-le qu’un remplacement est en route ; vous recevez à nouveau le suivi via votre tableau de bord ou vos webhooks.

Comment nous joindre ?

• Chat : via le chat du site.
• Téléphone : +31 85 799 4188.
• E-mail : info@printen.eu.
• Formulaire de contact : sur la page contact.

Indiquez ces informations dans votre message pour que nous puissions vous aider tout de suite :

• Le numéro de commande (commence par RS-), et votre propre numéro de commande le cas échéant.
• Le SKU du produit concerné.
• Ce qui se passe, et ce que vous attendez.
• Des photos en cas de dommage ou de défaut de production.
• En cas d’erreur d’adresse : l’adresse correcte et complète.